ALKO
Organisaatiokulttuurin kehittäminen
Muutos on olennainen osa Alkon strategiaa ja johdon vahvasti ja laajasti tukema osa toimintaa. Muutoksessa keskeistä on ollut panostaminen henkilöstön ja johtamisen kehittämiseen. Palvelujohtaja Kari Pennasen mukaan tämä laaja sitoutuminen on olennainen osa onnistumista. Sitoutuminen on ollut tärkeää myös kumppanuudessa Delficonin kanssa, koska organisaation, kulttuurin ja henkilöstön tuntevan valmennuskumppanin avulla henkilöstön kehittäminen on todella muuttanut toimintamalleja ja rakentanut aitoa uudistumista.
Mitä tehtiin
Delficon on räätälöinyt Alkon henkilöstölle asiakaspalveluvalmennuksia jo usean vuoden aikana. Esimiehillä on muutoksessa ollut keskeinen rooli, koska he ovat käytännössä vieneet asiakaslähtöisen strategian käytäntöön. Pennasen mukaan juuri esimiehet ”tekevät strategian viestistä ymmärrettävän ja innostavan. Ihmiset tekevät, kun tietävät, mitä pitää tehdä ja mikä on tärkeää.” Esimiesten taidot osaavina valmentajina ovat kehittyneet valmennuksissa, mutta koko henkilöstö ansaitsee suuren kiitoksen kehittymishalustaan ja innostaan. Muutoksen tulokset näkyvät asiakkaille joka päivä. Alkossa asioivat suomalaiset ovat voineet itse kokea kulttuurimuutoksen. Palvelu on aloitteellista, iloista, luontevaa ja asiantuntevaa, ja syntyy vaikutelma, että henkilöstö nauttii työstään ja kanssakäymisestä asiakkaiden kanssa. Tällä asenteella ja osaamisella asiakasdialogi onkin aitoa ja palkitsevaa, ja myönteinen kierre takaa sekä asiakkaan että henkilöstön tyytyväisyyden.
KARI PENNANEN - palvelujohtaja, Alko
Palveluhenkisyys on tämän päivän Alkossa arvo, joka on kirjattu myös yrityksen visioon. Alko pyrkii olemaan Suomen paras vähittäiskauppaketju asiakaspalvelussa. Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja analysoidaan tiiviisti. Viime vuosikymmeninä tapahtunut muutos on yritykselle suuri ja asiakkaille näkyvä, ja asiakkaat ovat varsinkin viime vuosina voineet kokea palvelukulttuurin muutoksen ja aitouden. Alkon myymälöissä on pikemminkin sääntö kuin poikkeus, että myyjät tarjoavat luontevasti apuaan.